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“同理心沟通技术”在工作中的运用

来源:190aa即时比分 编辑:190aa踢球者电脑版 发布时间:2019-01-16 10:12:18 点击次数:

    我是供水分公司兴昌路服务大厅的一名热线员,元月9日上午8点,供水服务中心的电话响起,是新许路的用户很着急地咨询着啥时间来水?原来在新许路上抢修人员正在雪天奋力抢修着老化的主管道,而面对此时暂时性无水的情况,我应用了“同理心沟通技术”,站在用户角度,让用户觉得充分被理解。所谓同理心沟通技术,在瑞贝卡培训《学员手册》中是这样定义的:将心比心,在同样的时间、地点和事件中,设身处地去感受与体谅用户;其原则是:站在用户角度,认同用户的心情以及说话内容,让用户觉得被理解。

上午8点整,大厅铃声响起: “您好!瑞贝卡供水!请问有什么可以帮您?”用户:“新许路怎么停水了!”热线员:“不好意思!是主管爆破,抢修人员正在抢修,给您带来麻烦了!用户着急地问:“这里晚上都停水了!”热线员:“听你这样说,我也很着急,如果这个时间段修好了!您也不会这样着急了(站在用户角度, 认同用户的情绪与说话内容)!”用户:“是呀!那啥时间来水?”热线员:“您是希望抢修人员赶快修好,顺利供水,那此时我们的抢修人员正在大雪中抢修着,一旦修好立即供水(解决不了供水问题,但可以同理到用户的情绪与说话内容)!”用户很理解地挂断电话。

大雪依然漫天飞舞,而室外的气温也降到了零下9摄氏度,做为热线员,我改变不了管道爆破的事实,我也帮助不了正在抢修的维修人员,我更改变不了恶劣的天气,但我可以运用“同理心沟通技术”, 站到用户的角度,设身处地感受用户,并认同用户的心情以及说话内容,让用户体验到充分被理解。

(许昌供水分公司建安区 郭明华 )

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